Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen. Bd.1

Dieses Buch zeigt, was unter Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen zu verstehen ist und welche Fragestellungen und Konzepte zukünftig von Bedeutung sein werden. Die Digitalisierung verändert Märkte und Branchen mit einer extrem hohen Geschwindigkeit. Mithilfe neuer Technologien, wie z. B. Künstlicher Intelligenz, Machine Learning und anderen Ansätzen der Informations- und Kommunikationstechnologie, wie Social Media, mobilen Applikationen u.a.m., ergibt sich ein breites Spektrum an neuen Formen der gemeinsamen Wertschöpfung von Mensch und Maschine. Diese reichen von ferngesteuerten bis hin zu autonomen Systemen. Die Automatisierung ermöglicht das Angebot und die Erstellung von personalisierten Dienstleistungen zum Preis von Massenprodukten. In der Dienstleistungspraxis ergeben sich durch die verfeinerten Prozesse der Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen und in der Weiterentwicklung der Künstlichen Intelligenz sowohl Chancen, wie z. B. die Entwicklung innovativer Dienstleistungen und Geschäftsmodelle, als auch Risiken, wie die Reduzierung persönlicher Kontakte zum Kunden. In der Dienstleistungsforschung entsteht ein spannendes Forschungsfeld. So sind z. B. geeignete Managementinstrumente zur Steuerung von automatisierten und personalisierten Dienstleistungen in Eco-Systemen zu entwickeln und die kundenseitige Akzeptanz der automatisierten Personalisierung von Dienstleistungen zu analysieren. In Band 1 dieses "Forums Dienstleistungsmanagement" stehen die folgenden Themen im Vordergrund: Die Grundlagen und Rahmenbedingungen der automatisierten Personalisierung von Dienstleistungen befassen sich mit dem Begriff sowie technologischen und gesellschaftlichen Bestimmungsfaktoren. Mit automatisierten personalisierten Kundeninteraktionen werden die Einsatzmöglichkeiten von Technologien im Service Encounter diskutiert. Im Rahmen der digitalen Geschäftsmodelle sind es insbesondere personalisierte Preis-und Erlösmodelle, die im Mittelpunkt der Betrachtung stehen. Darüber hinaus werden branchenspezifische Besonderheiten der Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen aufbereitet und Managementimplikationen abgeleitet.