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ITIL e a gestao de servicos em empresas de TIC
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A idealizaçăo desse trabalho foi motivada pela necessidade mercadológica de interpretar com maior precisăo as melhores práticas da Biblioteca ITIL, pois há uma percepçăo consensual de que a área de TI de qualquer empresa está se tornando a base de sustentaçăo gerencial de seus setores, com vista em soluçőes cada vez mais estratégicas. A pesquisa, aqui proposta, foi estruturada conceitual e objetivamente com base num conjunto de definiçőes teóricas, as mesmas que constituem o ITIL. Tal motivo se explica uma vez que seria apenas através desse arcabouço técnico-prático-metodológico que seria possível definir os procedimentos necessários para a realizaçăo da pesquisa. Para a constituiçăo da mesma, um estudo de caso serviu enquanto pano de fundo, fornecendo subsídios atualizados - coleta de dados de empresas - informaçőes diversas sobre serviços de TI em sistemas gerenciais. Uma pesquisa de campo e uma sistemática aplicaçăo de fórmulas extraídas da literatura ITIL, enriquecem a investigaçăo fornecendo uma série de recursos para a análise e discussăo sobre o tema.
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