SERVQUAL Verfahren

Im Zuge der Globalisierung sind die Verbraucher immer anspruchsvoller geworden. Unternehmen, die auf dem Markt bestehen wollen, müssen sich daher bemühen, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu befriedigen, indem sie ihnen hochwertige Waren und Dienstleistungen anbieten. Da es sich hierbei um eine subjektive und persönliche Angelegenheit handelt, ist die Qualität einer Dienstleistung ein sehr kompliziert zu messender Faktor. Das SERVQUAL-Instrument ist eine der wichtigsten Methoden, um ein zuverlässiges Ergebnis zu erhalten, denn es ermöglicht die Analyse der Diskrepanz zwischen den Erwartungen und den Wahrnehmungen der Verbraucher anhand der Dimensionen Greifbarkeit, Zuverlässigkeit, Schnelligkeit, Sicherheit und Einfühlungsvermögen. Ziel dieser Studie war es, die Servicequalität eines Universitätsrestaurants in der Stadt Mossoró/RN aus der Sicht der Nutzer mit Hilfe des SERVQUAL-Instruments zu bewerten. Es wurde eine explorative Herangehensweise an das Problem gewählt, basierend auf einer Fallstudie, in der Daten mit einem qualitativen und quantitativen Ansatz gesammelt wurden. Die Ergebnisse zeigten, dass die Zufriedenheit der Nutzer des Restaurants ein negatives Zwischenergebnis ist.